La diversidad en las percepciones que tienen los clientes sobre la atención a sus solicitudes es consecuencia de que no todos los requerimientos se realizan en un momento único y a una sola persona, por tanto existen varios momentos de intercambio personal a los que Serna (1999), define como “momentos de la verdad” en los cuales el cliente va guardando su percepción de los diferentes aspectos de la empresa con los que ha tenido contacto, para luego según afirma Scheinsohn (1997), realizar una síntesis mental resultante de un proceso cerebral de selección y organización de elementos de importancia con los que puede formarse una imagen positiva o negativa y la cual puede ser medida a través del nivel de satisfacción del cliente en los diferentes momentos de interacción durante el servicio. Tal como lo destaca Kotler (1998), cuando señala que la satisfacción del cliente depende del desempeño percibido de un servicio para proporcionar valor en relación con las expectativas del cliente.

En términos generales que el cliente externo tuvo una percepción positiva del servicio, es decir, que existe un alto nivel de satisfacción expresado entre muy satisfecho y satisfecho para todos los momentos evaluados. Resaltándose que el 56.1% se encuentran muy satisfechos durante el momento del adiestramiento y un 38.1% se encuentra satisfecho con el mismo aspecto. De igual manera es reflejado el nivel de satisfacción para los momentos de apertura del curso, las atenciones logísticas y el trato en la recepción con porcentajes entre el 52.9% y 46.6% para la categoría de muy satisfecho, Sin embargo, cabe