El contexto empresarial: una innovación con fundamento en el uso de las TIC

La iniciativa privada ha sido un factor clave en el desarrollo de la actividad innovadora en las economías actuales. Así, adoptando un papel de liderazgo, las empresas han hecho de la innovación una actividad destinada a lograr la supervivencia de las empresas (Achrol y Kotler, 1999; Swan et al. , 1999).

En el proceso de innovación empresarial el uso intensivo de las TIC ha jugado un papel primordial, por cuanto su impacto se ha hecho sentir a todos los niveles de la empresa. De este modo las TIC han favoreciendo el desarrollo de nuevas estructuras productivas y organizativas, así como nuevos modelos estratégicos y de gestión (Song et al. , 1997). El uso de las TIC se reconoce –junto con una cultura empresarial orientada hacia el mercado– como uno de los elementos que fomenta el desarrollo de estructuras organizativas más flexibles, de procesos productivos más rápidos, eficientes y económicos, y de modelos estratégicos fundamentado en la generación y uso de la información y el conocimiento (Tzokas y Saren, 1997; Swan et al. , 1999)

Reconocida la importancia del entorno, la empresa toma conciencia de su importancia como agente social y de la relevancia de los agentes que le rodean en el desarrollo y éxito de su normal actividad (Ottum y Moore, 1997). De esta forma, la cultura empresarial comienza a sufrir un importante cambio modificándose los valores de la organización, su misión y sus objetivos estratégicos ( Dyer y Nebeoka, 2000; Rangaswamy y Llien, 1997; Vorhies et al. , 1999 ). La empresa comienza a orientarse hacia el mercado, mientras que su modelo estratégico cambia, diseñando acciones donde el consumidor ocupa un lugar central ( Wei y Morgan, 2004) ; y donde los objetivos organizativos pasan a establecerse en términos de supervivencia y crecimiento a largo plazo (Leenders y Wierenga, 2002).

En este proceso las TIC nuevamente desarrollan un papel clave. Y es que como fuente de obtención y generación de información, las TIC constituyen uno de los medios más adecuados para aproximarse al entorno, y desarrollar un profundo conocimiento sobre los diferentes agentes que lo conforman. Bajo esta perspectiva, las organizaciones comienzan a desarrollar procesos y sistemas basados en el uso de las TIC, y orientados a la obtención y generación de conocimiento (Rangaswamy y Llien, 1997). De una forma sencilla, rápida y económica las TIC permiten el acceso por parte de la empresa de una gran cantidad de información relevante y actual (Argyres, 1999). Asimismo, su uso facilita la adquisición, análisis y almacenamiento de esta información, así como su conversión en conocimiento, y su difusión a lo largo de toda la empresa (Dyer and Nebeoka, 2000, Leenders and Wierenga, 2002, Rotwell, 1994).

Los cambios anteriores afectan de forma importante al modelo organizativo, productivo, estratégicos y de gestión de las empresas. Poco a poco las organizaciones se vuelven más flexibles, descentralizadas y especializadas en la generación y gestión de un determinado tipo de conocimiento y de actividades (Vilaseca y Torrent, 2005). Las relaciones de cooperación y alianzas con diferentes agentes del entorno cobran gran importancia (Sammut-Bonnici y McGee, 2002). La creación de valor deja de depender directamente de la organización: a) se extiende a lo largo de toda la cadena valor y b) está condicionado a la participación de diferentes áreas funcionales y agentes externos a la empresa (Kahn, 2001). De este modo, la dependencia existente entre diferentes miembros se incrementa y comienzan a aparecer estructuras organizativas en forma de red (Dyer y Nebeoka, 2000).

La red supone una unión consensual o tácita de varias empresas, donde la suma del conjunto supera los aportes individuales de cada una de ellas. Para que este valor agregado global sea mayor al de cada una de las empresas participantes, debe cumplirse alguna condición, ésta es que cada una de las empresas involucradas no sumen “más de lo mismo” sino que aporten al conjunto elementos de especialidad que les son propios. De esta manera el concepto de ‘red' se integra armónicamente con el que propusieron años atrás autores como Hamel y Parlad (1999), sobre competencias fundamentales o nucleares y que son la base de su formulación de la estrategia competitiva (Dyer y Nebeoka, 2000).

La coordinación y cooperación entre diferentes agentes constituye un elemento fundamental en los procesos empresariales –en general y de innovación en particular–, y nuevamente en este proceso las TIC juegan un papel relevante (Tzokas y Saren, 1997). Así, al favorecer un incremento de ambos tipos de comportamiento, a través del uso de herramientas, las TIC incrementan dentro de la red que favorecen la difusión de conocimiento, la comunicación entre los agentes, así como el fortalecimiento de la relación que entre ellos se establece (Roberts, 2000). De este modo las TIC, además de actuar como fuente generadora y transmisora de información y conocimiento, también constituyen un elemento socializador (Sorensen y Lundh-Snis, 2001). Por un lado, la información que toman del entorno y los agentes que lo conforman, permiten identificar el grado de atractivo de los posibles socios de la alianza (Grönroos, 2000; Ragaswamy y Lilien, 1997). Por otro, actuando como canal de comunicación, las TIC proporcionan los medios a través de los que la empresa puede establecer, de forma sincrónica o asincrónica, una comunicación fluida, rápida y bidireccional con otros agentes (Daneshgar y Van der Kwast, 2005; Prasad et al. , 2001). Se eliminan barreras de tipo temporal, espacial y económico (Argyres, 1999; Leenders y Wierenga, 2002; Rothwell, 1994; Sammut-Bonnici, y McGee, 2002), haciéndose posible una transmisión eficiente y efectiva de conocimientos tácitos y explícitos (Argyres, 1999; Grönroos, 2000). Más allá, autores como Leeders y Wierenga (2002) sugieren que las TIC no solo ayudan a la transferencia de conocimiento entre los miembros del equipo, sino que además apoya la creación de conocimientos nuevos en otras áreas.

Finalmente, el modelo estratégico seguido cambia. El consumidor, como elemento central de la actividad, provoca un cambio en la misión de la organización, que a partir de ese momento se enfoca en ofrecerle de forma continuada el mayor grado de satisfacción posible. Atraer al cliente y convertirlo en cautivo se convierte en un objetivo fundamental, que sólo puede conseguirse ofreciendo productos con gran valor añadido y altamente diferenciados de la competencia (Jain, 2005). La creación y mantenimiento de relaciones estrechas con el cliente se convierte en un elemento eficaz para garantizar la entrega continuada de valor. La empresa busca elementos sobre los que fortalecer esa relación, el enriquecimiento de la oferta mediante la asociación de servicios adicionales y el establecimiento de nuevos canales de comunicación, intercambio y relación se convierten en medios adecuados para conseguirlo (Jain, 2005).