Adicionalmente a la comunicación que realizan las personas también las empresas se comunican a través de los medios físicos y técnicos que posee, tal como lo afirma Costa (1989), cuando describe el ecosistema de las principales comunicaciones de una organización. Analizando a CIED bajo este enfoque se observó que existen algunos elementos que obedecen más al reflejo de la imagen corporativa de PDVSA que a una estrategia de comunicación cónsona y coordinada que refleje la identidad e imagen del CIED, proyectada a través de todas sus instalaciones, procesos y equipos para crear el ambiente que trasmita sus principios básicos. Según el análisis realizado los elementos de la comunicación ambiental son los más percibidos tanto por los clientes internos como externos a través de la limpieza de las instalaciones, seguido por los elementos de la comunicación objetal como el mantenimiento de equipos e instalaciones, señalización adecuada, presentación del material didáctico y el uso de tecnología de punta en herramientas y equipos.

Al identificar las características del servicio más importantes para los clientes, es necesario destacar lo planteado por Berry (1996), quien señala que los clientes utilizan cinco características o dimensiones como criterios para juzgar la calidad del servicio, entre ellos se encuentra, la confiabilidad como la característica más importante para todas las empresas de servicio. Sin embargo, según los hallazgos, los cuales se pueden visualizar en la tabla No.3 se detectó que tanto los clientes internos como externos de CIED no consideran la confiabilidad como la característica más importante; adicionalmente las

empresas deben medir el nivel de importancia que los clientes le asignan a las características, para poder establecer las prioridades en las mejoras del servicio y canalizar de forma más efectiva el esfuerzo del personal.

Los resultados arrojados en el cuadro permite inferir que la empresa no ha establecido las prioridades en las mejoras del servicio basándose en la importancia que refieren sus clientes, lo cual se aprecia en la marcada diferencia que existe en la jerarquización que hacen tanto los clientes internos y externos del CIED sobre las mismas características de servicio. Destacándose que el cliente interno considera como más importante la prontitud de respuesta mientras que el cliente externo la considera como la de menos importancia, de igual forma sucede con la característica sobre el personal bien entrenado, para el cliente externo tiene primer nivel de importancia y para el interno tiene un cuarto nivel.

En relación a la atención persona-lizada, ambos clientes coinciden en que es la característica con segundo nivel de importancia, no así en la jerarquización obtenida para las características de capacidad de trasmitir confianza, la cual el cliente interno la considera en tercer nivel de importancia mientras que el externo como cuarta, de igual forma sucede con el interés por el cliente que ocupa el quinto nivel de importancia para el interno y el tercero para el cliente externo.