En el mismo orden de ideas y dada la importancia que tiene el contacto interpersonal en las empresas de adiestramiento, se incorporaron las características personales como parte del análisis en el comportamiento del servicio prestado por CIED, según se revela la tabla No.4 observando que los resultados se presentan en forma más coincidente sobre la jerarquización que hacen los clientes internos y externos en relación a las diferentes características del comportamiento del personal del CIED, ambos clientes coinciden en que el respeto y la amabilidad tiene la mayor importancia entre un primer y segundo lugar, de igual manera la rapidez, responsabilidad y confianza se encuentran entre el tercer, cuarto y quinto nivel, discrepando un poco para las características de iniciativa y disposición al trabajo, dado que para el cliente interno la iniciativa tiene mayor grado de importancia que la disposición al trabajo y el cliente externo lo jerarquiza de manera contraria y, por último, para ambos clientes están la capacidad de trabajo en equipo y la apariencia física.

De los resultados descritos anteriormente se infiere que para una organización como CIED es importante contar con un sistema de información para el monitoreo de todos los aspectos antes mencionado que según Berry (1996), permiten definir claramente las estrategias de servicio que diferenciarán a la empresa de sus competidores. De igual forma el señalamiento realizado sobre la falta de efectividad en la estrategia de comunicación desarrollada por CIED es nuevamente reflejada en la marcada diferencia que existe en el nivel de importancia que le asignan los clientes

internos y externos a las características del servicio, ya que su jerarquización debió formar parte de estudio para orientar los esfuerzos de la organización, coincidiendo con Karl (1992), cuando afirma que la primera de las tres características que diferencian a las organizaciones excelentes de las que no lo son, es que desarrollan una estrategia de servicio bien concebida orientada a las prioridades reales del cliente.

También cabe destacar que una de las características más importantes de CIED es reflejada por su personal, cuando el 71% manifiesta estar dispuesto a hacer un esfuerzo para solucionar los requerimientos de los clientes lo cual es considerado por Berry (1996), como parte del servicio extraordinario, coincidiendo con Otero y otros (2001), quien señala que la actitud de servicio es el motor de la pasión por el cliente. Esta característica puede ser desarrollada por CIED para que una vez involucrados todos los clientes internos se inicie el proceso creativo basado en el talento humano; que conjuntamente con la capacidad que tiene la empresa para adaptarse a nuevos escenarios pueda consolidar las capacidades distintivas que la identifiquen entre sus competidores. Dicho proceso de diferenciación que realiza el cliente externo del CIED con otros de sus competidores no debe suceder por casualidad, si no como resultado de un proyecto corporativo en el que se enmarca la identidad de la empresa y que todo su personal lo comunica a través de sus acciones durante la prestación del servicio, para que el cliente externo tenga una imagen mental positiva.