Vol. 20, núm. 3 mayo-junio 2019

Visualizar las redes de conocimiento: el caso Glass Cast

Ernesto Peña, Teresa Marie Dobson y Omar Juárez Cita

Resumen

El propósito de este artículo es presentar Glass Cast, una interfaz para la visualización de redes de conocimiento, la cual podría considerarse como un ejemplo del involucramiento de diseñadores profesionales desde la conceptualización de visualizaciones específicamente para humanidades digitales. La visualización de redes de conocimiento está basada en relaciones explícitas e implícitas entre documentos de una base de datos. Dichas relaciones están determinadas por parámetros tales como autoría, tiempo, tema, disciplina u otras, de acuerdo con el criterio y deseos del investigador. Los datos son adquiridos a partir de reportes creados dentro de Zotero, el conocido administrador de referencias libre. La interfaz funcional completa puede ser descargada desde el repositorio GitHub, aunque está abierta a cambios, adaptaciones y mejoras tanto por el equipo original de desarrollo como por cualquier otra parte interesada.
Palabras clave: : visualización, humanidades digitales, interfaces, diseño de la información, redes de conocimiento, movilización del conocimiento.

Visualize the digital humanities: Glass Cast

Abstract

The purpose of this article is to introduce Glass Cast, an interface for the visualization of knowledge networks, which could be deemed as an example of the involvement of professional designers from the stage of conceptualization of visualizations, specifically intended for digital humanities. The visualization of knowledge networks is based on explicit and implicit relationships between documents in a database. These relationships are determined on parameters such as authorship, time, topic, discipline or others that would depend on the researcher´s criterion. The data is acquired from reports created from Zotero, the well-known open citation manager. The full working interface can be downloaded from GitHub although it is open to changes, adaptations and improvements either from the original development team or from any other interested party.
Keywords: visualization, digital humanities, interfaces, information design, knowledge networks, knowledge mobilization.

Introducción

En los últimos años, la influencia de métodos visuales de análisis se ha vuelto más que evidente. Esta influencia se siente en prácticamente todos los campos del conocimiento y las Humanidades Digitales (hd) no son la excepción. Probablemente el signo más claro (y aún controversial) de la influencia de los medios visuales es el concepto de lectura distante de Moretti (2000). Viniendo de una tradición académica conservadora como lo es el análisis literario, Moretti propone distanciarse del texto lo suficiente como para percibir patrones generales, aunque eso signifique sacrificar el texto como unidad de análisis. En un artículo publicado posteriormente, el mismo autor presenta recursos como gráficos y visualizaciones como formas válidas de análisis (Moretti, 2003). Las implicaciones de la propuesta de Moretti van más allá de la implementación de nuevos métodos de análisis a la crítica literaria, también abren la puerta a investigadores expertos en métodos visuales a involucrarse en nuevas formas de producción de conocimiento y, más aún, invitan a la investigación interdisciplinaria (ver figura 1).



Figura 1. Representación gráfica de la popularización de la novela. Reproducción tomada del trabajo original de Moretti (2003).

El giro visual en Humanidades Digitales

Mas que una disciplina per se, las hd son mejor definidas como un conjunto de prácticas. Entre ellas, la visualización de datos1 –la presentación de relaciones abstractas entre unidades de información por medios visuales– parece ser una de las que más atención ha recibido recientemente (Drucker, 2015). A este fenómeno se le ha llamado “el giro visual”2 en las hd (Burdick, Drucker, Lunenfeld, Presner, y Schnapp, 2012).

Es posible asumir que la necesidad de manejar y representar bases masivas de datos (un concepto habitualmente llamado Big Data) haya contribuido no sólo a la demanda de recursos de visualización, sino también al resurgimiento de campos de estudio como el diseño de la información,3 un campo del diseño que “involucra investigación de principios necesarios para el análisis, planeación, presentación y comprensión de mensajes –sus contenidos, lenguaje y forma” (Petterson, 2002, p. 2),4 y que había perdido cierta relevancia desde mediados de la década pasada.

A su vez, el resurgimiento del diseño de la información ha llamado la atención de diseñadores e investigadores en diseño hacia las hd. Una muestra de esto es el último número del año 2015 de la revista académica Visible Language, dedicada precisamente a la relación entre el diseño y hd. Entre los investigadores que participan en el número 49.3 de Visible Language se encuentra Anne Burdick, quien junto con otros autores hizo un llamado explícito al involucramiento de humanistas digitales en procesos de diseño:

Sólo existirán visualizaciones diseñadas específicamente para atender las necesidades de comunicación de las humanidades si los humanistas se vuelven activamente comprometidos en su diseño (Burdick, Drucker, Lunenfeld, Presner, y Schnapp, 2012, p. 42).5

Afortunadamente, para cuando Burdick et al. hicieron este llamado, muchas interfaces en las que humanistas digitales participaron como diseñadores a nivel conceptual ya habían sido desarrolladas o estaban en desarrollo. Ejemplos recientes de esto son PlotVis (Dobson et al., 2011) e interfaces como Paper Drill, Wrkflux y Workflow, por mencionar algunos recursos generados con propósitos específicos entre 2011 y 2012 bajo el auspicio de Implementing New Knowledge Environments (inke, inke.ca). Siendo ella misma una humanista digital, el llamado de Burdick (2012) parece tratar de encarar no una absoluta falta de recursos de visualización, sino una producción que se queda corta considerando la creciente demanda.

Otro escenario que ha sido explorado –aunque probablemente no en todo su potencial– es el involucramiento directo de diseñadores profesionales en la producción de visualizaciones de una forma relativamente institucionalizada o mejor aún, de universidades e institutos orientados al diseño. Casos como el de la misma Anne Burdick desde el Art Center College of Design, Stan Ruecker desde el Illinois Institute of Technology o Milena Radzikowska desde la Mount Royal University podrían servir como ejemplo de este escenario. Siendo uno de los autores de este artículo un diseñador profesional, nos gusta pensar que Glass Cast es tanto una respuesta al llamado de Burdick a la producción de interfaces específicamente para hd, como una muestra de los resultados positivos de la participación de diseñadores profesionales en la conceptualización de plataformas dirigidas a resolver problemas al seno de las humanidades.

Visualizar la interdisciplinariedad


Figura 2. Visualización de redes. Los nodos representan instancias (individuos, documentos, etcétera) y las líneas, relaciones (Grandjean, 2013).

En los últimos años, instituciones académicas a lo largo del continente americano han mostrado un renovado interés en la interdisciplinariedad. Éste se manifiesta tanto en disponibilidad de recursos para la investigación interdisciplinar como en la generación de métodos y propuestas para la adopción de procedimientos ya existentes (p. ej. Arana et al., 2016; O’Brien, Marzano, y White, 2013; Rylance, 2015; Saldis et al., 2015). Específicamente en los campos de Ciencias Sociales y Humanidades en Norteamérica angloparlante (y de forma particular en Canadá), esta búsqueda por la interdisciplinariedad ha tomado el nombre de movilización del conocimiento,6 un concepto que refiere a la transmisión de conocimiento del investigador hacia sus pares dentro y fuera de una disciplina específica y del investigador hacia audiencias no expertas, ya sea para proporcionar acceso al conocimiento generado, o para influir la implementación de políticas (Levin, 2008, 2011).

Este concepto sería de algún modo análogo al de comunicación científica propuesto por Martin y Rocha (2007), en el cual se hace una distinción entre diseminación (cuando ocurre entre pares), difusión (de expertos hacia audiencias instruidas aunque no sean de la misma disciplina) y divulgación del conocimiento (cuando se dirige a todo público).

Al igual que muchas otras relaciones abstractas, la noción de movilización o distribución de conocimiento se ha intentado representar visualmente por medio de patrones más o menos establecidos. Entre ellos se encuentra la llamada visualización de redes7 (ver figura 2). Ejemplos de este patrón de representación aplicado a la movilización o distribución del conocimiento se pueden encontrar en los llamados mapas de ciencias8 (p. ej. Börner et al., 2012), representaciones gráficas de las conexiones entre paradigmas científicos en los que las unidades cuantificables suelen ser documentos académicos identificados por disciplina (ver figura 3).



Figura 3. Visualización de redes sobre proyección Mercator, desarrollada y presentada por Börner et al., 2012.

Aunque sumamente útiles y hasta cierto punto claros en la representación de relaciones, estos modelos muestran la transmisión de conocimiento como si sucediera en un plano temporal inmediato al investigador, obviando implícitamente los antecedentes históricos en su movilización (ver figura 4). El suponer que no es necesaria una revisión histórica en lo que respecta a la movilización del conocimiento sólo tendría sentido si estuviéramos seguros de que todo el conocimiento que se ha obtenido se ha abierto paso hasta el momento actual. Esta misma suposición se extiende hacia la comunicación científica y se ve reflejada en prácticas o argumentos de primera mano comunes en investigación académica, como el asumir que fuentes más recientes son intrínsecamente mejores. Los casos de investigación histórica son evidencia de que la movilización del conocimiento también ocurre en una dimensión temporal y que es necesario tomarlo en cuenta en su visualización.

Figura 4. Los modelos actuales de movilización de conocimiento y comunicación científica representan al conocimiento desplazándose en un plano, en dos dimensiones. Estos modelos ignoran implícitamente su evolución histórica. Para nosotros, el modelo de la movilización del conocimiento es tridimensional.

Glass Cast

Glass Cast surgió precisamente de la necesidad de hacer evidente la evolución que el término visual literacy9 ha sufrido al ser adoptado por diferentes disciplinas, al buscar mostrar las conexiones entre dichas disciplinas a lo largo de los años transcurridos desde su primera aparición en la literatura hasta nuestros días.

Existen diversas plataformas para facilitar la identificación de conexiones explícitas entre documentos (p. ej. Chen, 2004), muchas de ellas basadas en minería de datos y vinculación de referencias, un procedimiento que consiste en cosechar las referencias de un documento y sus metadatos. Sin embargo, el propósito de nuestra interfaz era considerar tanto las conexiones implícitas que no se reflejaran en las referencias de los documentos (p. ej., afiliación filosófica, relaciones de mentoría, etcétera), como las posibles implicaciones de la falta de conexiones. Particularmente en casos en los que la falta de referencia a un documento específico es un acto consciente y no una omisión circunstancial.

La plataforma debía poder adaptarse a las necesidades de cualquier investigador, ser relativamente sencilla de usar y estar disponible como software abierto. Algunas de estas premisas fueron atendidas al utilizar un administrador de referencias libre como base de datos. Zotero, a diferencia de otras aplicaciones destinadas al manejo de referencias bibliográficas, permite al investigador establecer relaciones entre documentos contenidos en una misma base de datos. Esta funcionalidad, aunada a la posibilidad de generar categorías y notas para cada documento, le ofrece al investigador una interfaz familiar para generación de redes de conocimiento.

Al haber sido conceptualizada como una plataforma para investigación histórica, fue necesario pensar en una manera de visualización cuya base fuera el patrón común de representación de redes de conocimiento, pero que además agregara a dicha visualización el tiempo de publicación de los documentos que conforman la base de datos. A raíz de una investigación sobre la facilidad con la que esta herramienta podría ser usada, para la cual se utilizaron modelos en papel (Peña y Dobson, 2015), se decidió distribuir los documentos de manera vertical sobre un eje y, de acuerdo con su fecha de publicación, y se generó así una visualización tridimensional. Las fechas establecerían la posición de los documentos sobre dicho eje y y serían obtenidas directamente de la referencia de cada documento. Dado que Zotero genera reportes html de las bases de datos contenidas en su sistema, y que dichos reportes incluyen un listado de los documentos relacionados a cada ítem, fue posible establecer un protocolo de extracción de datos10 a partir de los cuales se generaría una visualización.

El resultado es una plataforma web que utiliza exclusivamente el reporte html generado desde Zotero para construir un modelo tridimensional de los documentos contenidos en la base de datos y sus interconexiones. El archivo del reporte es arrastrado hacia el centro de la ventana del navegador que contiene la página de la plataforma abierta (ver figura 5).



Figura 5. Aspecto de la interfaz de la plataforma Glass Cast abierta en una ventana de navegador. El investigador arrastra el documento HTML del reporte generado por Zotero hacia el cuadro blanco al centro de dicha ventana.

Los documentos y sus interconexiones son representados en un espacio tridimensional dentro del navegador de internet. Los documentos son simbolizados como esferas de diferente tamaño, dependiendo de la cantidad de conexiones con los que el documento cuente, las cuales son representadas con una línea. La posición de las esferas en el espacio tridimensional depende de la fecha de publicación de los documentos en la base de datos de Zotero. Los documentos son distribuidos sobre el eje y de los más recientes (arriba) a los más antiguos (abajo). Los colores de las esferas responden a categorías creadas por el mismo investigador desde la ventana Categorías11 de Zotero. El espacio tridimensional puede ser navegado utilizando las teclas w,a,s,d,q,e,r, f y las flechas, permitiendo acercarse o alejarse a los documentos para observar mejor las conexiones y su origen (ver figura 6).



Figura 6. Aspecto de la interfaz de la plataforma Glass Cast después de integrar el reporte HTML de Zotero.

La interfaz cuenta, además, con paneles de información. Uno lateral que se activa al seleccionar un documento (representado en la interfaz como una esfera) y que muestra un listado de los documentos relacionados con él. El panel superior muestra un listado de categorías y subcategorías aplicadas por el investigador a cada documento desde Zotero. Los documentos en la interfaz se iluminan de diferente color dependiendo de la selección (ver figura 7).



Figura 7. Documentos iluminados en color de acuerdo a la selección de categoría y subcategoría establecida por el investigador desde Zotero.

Glass Cast se conceptualizó como una forma de marco teórico visual para ser usado individualmente por investigadores a partir de bibliotecas personales. Esta aplicación permite dar un vistazo rápido a la distribución cronológica de los trabajos, la densidad de relaciones y otros tipos de afiliación entre los documentos que pueden ser difíciles de visualizar sólo desde el texto.

Si bien Glass Cast está disponible para su uso en su estado actual, no es nuestra intención considerarlo un producto terminado, sino como un proceso constante. Es una interfaz abierta a cambios, adaptaciones y mejoras tanto por el equipo original de desarrollo o cualquier otra persona interesada. Futuras mejoras podrían incluir cámaras ortogonales, la posibilidad de visualizar más de un reporte html a la vez y otros patrones de representación. La interfaz completa puede ser utilizada en línea desde http://omarojo.github.io/ZoteroGraph y descargada desde el repositorio GitHub para su modificación https://github.com/omarojo/ZoteroGraph/tree/gh-pages. El desarrollo de este prototipo fue financiado por el grupo de investigación inke de 2013 a 2016.

Conclusiones

Si bien es cierto que la presencia de las hd en México tiene relativamente poco tiempo de ser reconocida a nivel institucional, y que de algún modo los humanistas digitales mexicanos estamos repitiendo los patrones que otros países experimentaron durante su propio proceso de adopción de este conjunto de prácticas, también es cierto que estamos aprendiendo sumamente rápido, tanto de nuestras propias experiencias como las de otros. El potencial que tienen los humanistas digitales mexicanos de contribuir a la solución de problemas comunes en hd a través de herramientas de visualización de datos es notable. Por un lado, México tiene una historia de encuentros con personajes clave en el desarrollo del diseño de la información como disciplina (p. ej., Neurath, 2009), algunos de los cuales llegaron al punto de hacer escuela en nuestro país (p. ej., Bonsiepe, 2016). Por otro lado, el puente entre el diseño de la información y las hd es tan claro que la única consecuencia lógica es tomar la visualización de datos como bandera. El proyecto presentado aquí es sólo un caso de colaboración entre diseñadores y programadores mexicanos, académicos y humanistas digitales en otras disciplinas y otros países, uno de –esperemos– muchos más por venir.

Referencias

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Recepción: 15/10/2016. Aprobación: 21/03/2019.

Vol. 20, núm. 3 mayo-junio 2019

Calidad del aire y monitoreo atmosférico

Alejandro Salcido, Ana Teresa Celada Murillo, Gustavo Adolfo Tamayo Flores, Nicasio Hernández Flores, Susana Carreón Sierra, Marco Antonio Martínez Flores, Ana Laura Colín Aguilar, Higinio Alexander Solano Olivares, Arianna Isamar Salcido Merino, Jesús Alberto Gaspar Cita

Resumen

En este artículo se presentan las características, capacidades y aplicaciones de la estación de monitoreo atmosférico instalada en el Instituto Nacional de Electricidad y Energías Limpias (ineel), al sur de la Ciudad de Cuernavaca, Morelos. Es la primera estación de monitoreo que puede proporcionar información meteorológica, de turbulencia atmosférica y de calidad del aire en la zona, brindando a la población de la ciudad de la eterna primavera un servicio de vigilancia de las condiciones atmosféricas y de la calidad del aire que ahí se respira. Los datos de este sistema son de utilidad para la investigación en estos temas. En el sitio http://www2.ineel.mx/INEEL/inicio.php, se presentan los promedios horarios de la información registrada.
Palabras clave: meteorología, calidad del aire, Cuernavaca, México, monitoreo atmosférico.

Air quality and atmospheric monitoring

Abstract

In this article we present the characteristics, capacities and applications of the atmospheric monitoring station located in the National Institute of Electricity and Clean Energies (ineel), in the south of Cuernavaca City (Morelos). It is the first monitoring station that provides, continuously and systematically, meteorological and air quality information in the region, supplying the population of the city of eternal spring with a monitoring service of its atmospheric conditions and air quality. The data provided by the station is useful to carry out research on these topics. In the website http://www2.ineel.mx/INEEL/inicio.php, the hourly averages of the atmospheric conditions registered in the station are shown.
Keywords: meteorology, air quality, Cuernavaca, Mexico, atmospheric monitoring.

Introducción

La contaminación atmosférica es un problema de salud pública mundial, que tan sólo en 2012 provocó la muerte de 7 millones de personas en el mundo, por exposición a concentraciones elevadas de contaminantes del aire (Organización Mundial de la Salud [oms], 2014). México no está a salvo de este problema y en el Área Metropolitana de la Ciudad de México (amcm), una de las zonas más pobladas del país, son evidentes la mala calidad del aire y su conexión con los ingresos hospitalarios. De hecho, entre los años 2004 y 2011 ocurrieron más de 46,000 hospitalizaciones de niños menores de 5 años por enfermedades respiratorias y asma (Rivera, 2016). Por estas razones, año con año, se han destinado recursos públicos para determinar las causas del deterioro de la calidad del aire, el nivel de contaminación que existe en sitios de interés, y sus efectos sobre la salud de la población, así como las acciones necesarias para su control. En este sentido, el monitoreo atmosférico es una herramienta que permite determinar los niveles de contaminación del aire y las condiciones meteorológicas que favorecen el transporte y la dispersión de los contaminantes; y sus aportaciones son fundamentales para establecer medidas de control de la contaminación y políticas para proteger la salud de la población.

Monitoreo atmosférico, su importancia y aplicaciones

Entendemos el monitoreo atmosférico como un conjunto de acciones que permiten medir los valores de los parámetros meteorológicos y de la calidad del aire en una región dada. La información así obtenida tiene diversas aplicaciones para la comunidad académica, la sociedad civil y las autoridades ambientales. De acuerdo con el Instituto Nacional de Ecología y Cambio Climático (inecc), el monitoreo atmosférico en México se utiliza como un instrumento para el establecimiento de políticas ambientales de protección a la salud de la población y los ecosistemas. Y es por esto que las estaciones de monitoreo atmosférico son indispensables para generar información confiable, y para la formulación de normas de calidad del aire y la verificación de su cumplimiento.

El monitoreo atmosférico, por otro lado, permite estudiar las concentraciones de los contaminantes y sus tendencias, y evaluar estas condiciones con respecto a los límites indicados en las normas ambientales para la protección de la salud de la población. La información del monitoreo también permite establecer acciones para reducir los riesgos del impacto de la contaminación sobre la salud de la población y es fundamental para instrumentar estrategias de vigilancia epidemiológica tanto en períodos con bajos niveles de contaminación como en aquéllos durante los cuales podría presentarse una contingencia ambiental.

Tales acciones y estrategias requieren conocer las condiciones de transporte y dispersión de los contaminantes en la región, así como su relación con los casos de contingencia atmosférica. La información meteorológica registrada en las estaciones de monitoreo, en este caso, permite preparar los datos de entrada de los modelos usados para simular el transporte y dispersión de contaminantes en la atmósfera y estimar el impacto de las emisiones alrededor de las fuentes, incluyendo sitios donde no se realiza monitoreo de la calidad del aire.

De esta manera, puede apreciarse que entre los beneficios del monitoreo atmosférico se encuentran el establecimiento de correlaciones entre contaminantes y daños a la salud, la identificación de tipos y fuentes de emisión, y de receptores de la contaminación; los estudios de factibilidad para la instalación de centrales de generación eléctrica, tanto convencionales como las eólicas y solares; así como la generación de información de calidad del aire y meteorología, para apoyar otros estudios científicos.

Normativa

En el año 2012 entró en operación la norma oficial mexicana nom-156-semarnat-2012 cuyo objetivo es “especificar las condiciones mínimas que deben ser observadas para el establecimiento y operación de sistemas de monitoreo de la calidad del aire”. Esta norma rige en todo el territorio nacional y es de aplicación obligatoria para gobiernos locales que tengan más de 500 mil habitantes o emisiones superiores a 20 mil toneladas anuales, entre otros criterios. Dicha norma establece las características básicas de los sistemas de monitoreo de la calidad del aire; requerimientos para la instalación de las estaciones, operación, mantenimiento y calibración de equipos; manejo de los datos; así como de la gestión, aseguramiento y control de la calidad en los sistemas de monitoreo de calidad de aire, entre otros aspectos.

Monitoreo de calidad del aire en el estado de Morelos

En Morelos existe una red de monitoreo de calidad del aire con cuatro estaciones, ubicadas en los municipios de Cuernavaca, Zacatepec, Cuautla y Ocuituco. Esta red es operada por el gobierno del estado y en sus estaciones se miden las concentraciones de los contaminantes criterio1 siguientes: ozono (O3), dióxido de nitrógeno (NO2), monóxido de carbono (CO), dióxido de azufre (SO2) y partículas menores de 10 micras (pm10). Sin embargo, dada la extensión y la complejidad topográfica de Morelos, el número de estaciones de monitoreo no es suficiente para satisfacer las necesidades de información en el estado. Además, la operación de las estaciones es discontinua debido a diversos problemas y la información no se difunde adecuadamente a la población (inecc, 2015).

A pesar de sus deficiencias, la red de monitoreo del estado ha proporcionado información que junto con la obtenida a través de iniciativas académicas independientes (Salcedo et al., 2012; Saldarriaga-Noreña et al., 2015; Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos [ocde], 2014a, 2014b, 2014c) ha permitido detectar que en los últimos años esta región ha sufrido un deterioro de la calidad del aire, observándose altas concentraciones de partículas finas (especialmente las que tienen diámetros menores de 10 y 2.5 µm) y ozono, que han superado los valores límite indicados en la normatividad (inecc, 2015).

Estación de monitoreo atmosférico del INEEL

La estación de monitoreo atmosférico del ineel se ubica a 6 km al sur del zócalo de la ciudad de Cuernavaca, uno de los municipios más poblados del estado de Morelos, con 366,321 habitantes (Instituto Nacional de Estadística y Geografía [inegi], 2015). Es resultado del esfuerzo del Programa Estratégico de Sustentabilidad Ambiental y Cambio Climático, y su principal objetivo es contribuir en la atención de las necesidades diarias en materia de calidad del aire y meteorología en esta región. Asimismo, brinda una fuente confiable de información para realizar investigación que permita entender la dinámica de los procesos de transporte y dispersión de contaminantes atmosféricos en la zona, y el establecimiento de soluciones orientadas al abatimiento de la contaminación atmosférica, con lo que se asegura la calidad del aire adecuada para la salud de la población. En la figura 1, se muestra una vista panorámica del entorno que rodea la estación.



Figura 1. Vista panorámica a 360° del entorno de la estación de monitoreo atmosférico. El lado izquierdo muestra la vista en la dirección noroeste, continuando en el sentido de las manecillas del reloj, llegando al norte, posteriormente al noreste, este, y así sucesivamente, hasta la dirección oeste en el lado derecho.

La estación de monitoreo cuenta con una torre meteorológica de 10 m de altura, colocada en el techo del edificio más alto del ineel y en ella se encuentran equipos meteorológicos convencionales y un anemómetro ultrasónico tridimensional con el que se miden los parámetros de turbulencia atmosférica. Ahí mismo, se encuentra una caseta donde se alojan los analizadores de calidad del aire. En las figuras 2a y 2b, se presenta una vista de la torre meteorológica y de la caseta de calidad del aire.

Figura 2a. Torre meteorológica de la estación de monitoreo atmosférico del INEEL.

Figura 2b. Caseta con los analizadores de calidad del aire.

Mediciones meteorológicas, de turbulencia atmosférica y de calidad del aire

En relación con la capacidad de monitoreo meteorológico, la estación del ineel cuenta con un conjunto de equipos convencionales (ver figura 3a), que miden, cada segundo, temperatura ambiente, presión barométrica, humedad relativa, radiación global y precipitación pluvial. En la figura 3b, puede observarse el anemómetro ultrasónico tridimensional con el que se miden las tres componentes de la velocidad del viento y la temperatura. Este instrumento se utiliza para conocer la condición de turbulencia atmosférica en el sitio y determinar las condiciones de dispersión de los contaminantes en la atmósfera (Salcido et al., 1993; Sozzi y Favaron, 1996). En el país, muy pocas estaciones de monitoreo atmosférico cuentan con esta última funcionalidad.

Figura 3a. Equipo meteorológico convencional.

Figura 3b. Anemómetro ultrasónico 3D con el que se determinan las condiciones de turbulencia atmosférica de la región.

Las mediciones de calidad del aire se llevan a cabo cada minuto, y con esta información se obtiene un promedio de cada hora del día (promedio horario) de la concentración de los contaminantes: ozono, óxidos de nitrógeno, dióxido de azufre y partículas menores de 10 micras. Los analizadores que integran la estación utilizan métodos de referencia o equivalentes aprobados por la normatividad mexicana y/o por la Agencia de Protección Ambiental de los Estados Unidos (us-epa, por sus siglas en inglés).

Gestión del aseguramiento y control de la calidad

A fin de asegurar la confiabilidad de los datos de calidad del aire, su representabilidad, comparabilidad, compatibilidad y otros requisitos de calidad, se tiene implementado un sistema de gestión de la calidad que satisface la norma mexicana nmx-ec-17025-imnc-2006: Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración. Este sistema de gestión ha sido acreditado por la Entidad Mexicana de Acreditación (ema) con el registro ff-1044-083/18.

Aplicaciones

Entre las aplicaciones que en el ineel realizamos a partir de la información generada por nuestra estación de monitoreo atmosférico, están las siguientes:

  • Establecimiento de metodologías, modelos y técnicas experimentales de medición para la caracterización de las condiciones atmosféricas predominantes en una zona de interés (continental o costera), con base en los valores de los parámetros micrometeorológicos y meteorológicos.
  • Estudios de modelación del transporte y la dispersión de contaminantes atmosféricos, así como la evaluación de su impacto sobre la calidad del aire.
  • Pronósticos de impacto de la emisión de chimeneas fijas, con fines de autorización de operación.
  • Evaluación de la calidad del aire a través del monitoreo continuo de O3, NOX, SO2 y pm10, así como la medición de las características meteorológicas y micrometeorológicas (turbulencia atmosférica) de la zona.
  • Análisis de intercambio de contaminantes entre regiones vecinas.
  • Estudios de climatología urbana como identificación de los patrones de circulación de los vientos y de flujo de contaminantes, incluyendo la determinación de sus probabilidades de ocurrencia; identificación de patrones de flujo de calor sensible; y cuantificación del efecto de isla de calor urbana.

Acceso a la Información

Los datos promedio horario de los parámetros meteorológicos convencionales, los micrometeorológicos (o de turbulencia atmosférica) y los de calidad del aire de la zona sur de la ciudad de Cuernavaca pueden obtenerse a través del portal del ineel, o en la página http://www2.ineel.mx/INEEL/inicio.php. Esta información se proporciona cada hora (ver figura 4).



Figura 4a. Página web de la estación de monitoreo atmosférico del ineel.


Figura 4b. Página web de la estación de monitoreo atmosférico del ineel.

Conclusiones

La contaminación atmosférica representó para México un costo ambiental de $619,114 millones de pesos en el 2017, equivalente a 2.8% del Producto Interno Bruto (inegi, 2018), lo que pone de manifiesto la necesidad de acciones que permitan conocer los niveles de contaminación, a fin de establecer medidas de mitigación.

La estación de monitoreo del ineel proporciona un servicio de vigilancia a la ciudad de Cuernavaca al brindar información confiable y oportuna, que permite prevenir a la población de condiciones de calidad del aire y meteorológicas desfavorables. De esta manera, contribuye a subsanar las debilidades que en materia de cobertura geográfica y disponibilidad presenta la red de monitoreo de la calidad del aire del estado de Morelos. De hecho, las mediciones realizadas por la estación de monitoreo del ineel revelan que, en algunas ocasiones, las concentraciones de ozono superan los niveles indicados por la normatividad vigente.

Cabe mencionar que datos como los de esta estación son fundamentales para la generación de políticas públicas para la protección de la salud de la población y el medio ambiente, como las que se plasman en los Programas de Gestión para Mejorar la Calidad del Aire (proaire), aplicables a los diversos municipios y estados del país (entre otros, Salamanca, León, Mexicali y Toluca), donde autoridades de los tres niveles de gobierno (federal, estatal y municipal), la industria y la sociedad civil acuerdan compromisos sobre acciones para mejorar la calidad del aire, en períodos cortos, medianos y de largo plazo.

Referencias



Recepción: 11/05/2017. Aprobación: 12/02/2019.

Vol. 20, núm. 3 mayo-junio 2019

Acercar a los hoteles con sus clientes mediante las TIC

Sandra Dinora Orantes, Graciela Vázquez Álvarez y Ricardo Tejeida Padilla Cita

Resumen

Esta investigación analiza la medida en que los hoteles mexicanos y particularmente las pequeñas y medianas empresas (pymes) han desarrollado una estrategia que les ayuda a gestionar las relaciones con los clientes. En este artículo se intenta identificar las prácticas que aparecen con frecuencia en el proceso de comercialización de una empresa, para lograr una adecuada relación con sus clientes por medios tradicionales o a través de internet, observando las acciones básicas del manejo de la información del personal y de suministros de productos y servicios. También se consideran los efectos de una gestión de relaciones con los clientes en su lealtad y satisfacción, así como el impacto de las prácticas de retención y adquisición de nuevos mercados y compradores. Por otra parte, se busca lograr el establecimiento de las bases de una estrategia relacional, para apoyarse posteriormente en una herramienta electrónica, que ayudará al negocio hotelero para gestionar eficazmente servicios, productos y reservas, y así proporcionar a sus clientes un servicio lo más rápido y eficaz posible.
Palabras clave: gestión de las relaciones con los clientes, pymes hoteleras, satisfacción, lealtad, estrategias relacionales de negocio.

Hotels and customers. A relationship to improve

Abstract

This research analyzes the extent to which Mexican hotels and particularly Small and Medium-sized Enterprises (smes) have developed a strategy that helps them to manage customer relations. In this article we try to identify the practices that frequently appear in the commercialization process of a company in order to achieve an adequate relationship with clients by traditional means or through the Internet, observing the basic actions of information management of personnel and supplies of products and services. The effects of a customer relationship management are also considered in terms of loyalty and satisfaction, as well as the impact of retention and acquisition practices of new markets and buyers. On the other hand, we seek to establish the basis of a relational strategy, to subsequently rely on an electronic tool that will help hotel businesses to effectively manage services, products and reservations, and thus to provide its customers with a service as fast and efficient as possible.
Keywords: customer relationship management, smes in the hotel industry, satisfaction, loyalty, business strategies.

Introducción

En la actualidad se ha introducido la tecnología de internet a los negocios internacionales, lo cual ha llevado a su aplicación generalizada en la industria hotelera (Law y Hsu, 2006). De esta manera, el mercadeo de los hoteles a través de internet cada vez se hace más necesario y ayuda a las empresas a establecer relaciones interactivas con sus clientes y atender sus necesidades y preferencias (Zineldin, 2000) de una manera personalizada. A medida que crece la competencia, el cliente es más exigente y el negocio del hospedaje necesita desarrollar nuevos productos y prácticas orientadas a sobrevivir y retener a sus clientes; la satisfacción del cliente constituye un factor significativo que crea una fuerte ventaja competitiva y ofrece motivos decisivos para un mayor avance de las empresas. Según Zineldin (2000), “los hoteles tienen la posibilidad de recibir retroalimentación de los clientes”, la cual puede ir desde clientes realmente satisfechos hasta otros con quejas. En este contexto, es pertinente para las pequeñas y medianas empresas (pymes) implementar estrategias de gestión de las relaciones con los clientes (crm, del inglés Customer Relationship Management), como parte de un proceso natural. Por lo tanto, es importante enfatizar que la gestión de las relaciones con los clientes es una estrategia de negocios, no solamente un software que las empresas deben adquirir.

Estudios experimentales muestran que, a partir del establecimiento de una estrategia crm, la relación de mercadotecnia puede tener un impacto positivo en la satisfacción del cliente y, a la vez, ayuda a identificar posibles consumidores. Desde una perspectiva de mercadeo relacional1 puede mencionarse que la industria hotelera debe emplear todo el potencial de las estrategias de negocios como una herramienta para facilitar el desarrollo de las relaciones con los clientes y, además, apoyarse en las tecnologías de la información (ti) (Berry y Parasuraman, 1991).

Este artículo busca apoyar aquellos que toman decisiones estratégicas en las organizaciones hoteleras, por lo tanto, se muestra cómo la gestión de relaciones con el cliente cambia radicalmente la posición estratégica de las empresas que lo implementan. Si bien se tienen que reconsiderar las prácticas de negocio de la pyme respecto a sus clientes, es importante entender las implicaciones estratégicas de estos cambios para beneficiarse en el futuro.

La importancia de la satisfacción del cliente

Cada vez que un servicio o producto no satisface inmediatamente queda grabado en la mente de la gente; todo ser humano recuerda más fácilmente aquello que no satisface que lo que sí lo ha hecho. Pero ¿cuál es la razón de esto?

Podrían pensarse varias explicaciones. En primer lugar, cuando se compra un producto o servicio se tienen ciertas expectativas y se espera obtener aquello por lo que se paga. También está claro que con la actual oferta y demanda cada vez se espera más. Actualmente, hay productos y servicios con los que antes no se podía contar, productos con los que las generaciones previas ni siquiera soñaron y ha sido fácil habituarse a ellos. Esto lleva a que las personas sean cada vez más exigentes, debido a que también la vida se ha vuelto más complicada, con mayores niveles de estrés.

Por lo tanto, cada vez es más difícil agradar a los clientes y lograr satisfacerlos. Incluso si los clientes están completamente satisfechos con un producto o servicio, nada impide que un grupo de ellos empiece a hacer negocios con la competencia.

La relación con el cliente tiene un ciclo de vida; según Stauss, Gouthier y Seide (2007), el desarrollo de una relación de negocios se expresa inicialmente por el aumento de la intensidad de la relación, que más adelante caerá en declive. Si bien es importante el nivel de ingresos de los clientes, la intensidad de la relación es mucho más importante.

Si partimos de que la satisfacción del cliente es la principal norma para la teoría y la práctica del marketing y la gestión, es posible emplear series de tiempo que permitan dar seguimiento a los clientes, pues las empresas deben centrarse en su bienestar. Por lo tanto, es importante generar reportes de gestión (Balvers et al., 2015). En este sentido, debe buscarse la forma de tener indicativos que nos muestren si lo que se está haciendo en la empresa, en tanto a la satisfacción y lealtad del cliente, va bien o dónde va mal. En cualquier empresa la retroalimentación por parte del cliente es valiosa y una de las técnicas que se emplean para medir y dar seguimiento es el empleo de encuestas, aunque debe aclararse que no es la única.

Las pymes, que fácilmente pueden ser devoradas por las empresas grandes y también por la competencia de su misma categoría, deben poner especial atención en tomar como base estrategias de negocio que las ayuden a seguir en el mercado, como la gestión crm.

Cualquier medio que se emplee para considerar al cliente, sus opiniones y necesidades respecto a un producto o servicio, es sólo la primera parte; lo principal es la evolución de la empresa, que debe incluir la participación y formación del personal. Lo importante de la aplicación de una estrategia de negocio relacional es el resultado, que es económicamente beneficioso, debido a una menor pérdida de clientes, mayor posicionamiento en el mercado, productos y servicios más fuertes, logrando así una mejor reputación de la empresa.

Existen investigaciones como la de Lin y colaboradores (2016) que se enfocan en determinar la relación entre la satisfacción del cliente y empleados satisfechos dentro de la empresa; estos autores mencionan que la creación de satisfacción del cliente ha sido el objetivo principal de las empresas de servicios. Sin embargo, también se ha estudiado cómo repercute la satisfacción de los empleados en la mejora de la satisfacción del cliente; sin embargo, no hay muchos estudios que exploren este mecanismo de vinculación, pero se considera que es un factor importante que debe tomarse en cuenta.

Por otra parte, Habel y Klarmann (2015) resaltan aún más la importancia del desenvolvimiento de los empleados en una estrategia orientada al cliente; han estudiado cómo perder buenos trabajadores puede ocasionar insatisfacción en los consumidores. Ellos mencionan que su estudio tiene importantes implicaciones para los gerentes, quienes deben ser conscientes de que en función de su categoría de empresa y del producto o servicio la reducción de los empleados tiene efectos en los clientes. Los gerentes deben considerar alternativas a la reducción de personal, sobre todo si los clientes no consideran la marca un importante criterio de compra, sino que toman en cuenta la forma en que son atendidos por determinados empleados de la organización.

Las implicaciones de aplicar una estrategia de negocios orientada al cliente -ya sean encuestas de satisfacción o cualquier otro método que se emplee- van más allá y sólo tendrán éxito si cuentan con el pleno apoyo de la dirección y si se involucra a toda la organización en su implantación.

La gestión de relaciones con los clientes para el sector hotelero

La gestión de las relaciones con los clientes (crm) se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada a los clientes, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre ellos para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción (Membrado, 2002).

Cada cliente es diferente, por tanto, requiere productos y servicios de acuerdo a su personalidad o necesidades (negocios o turismo). Para el sector hotelero la competencia es grande y quienes se posicionan mejor son las cadenas hoteleras con hospedajes de cuatro estrellas en adelante, que fueron las primeras en aplicar estrategias como crm.

Los hoteles, para intentar mantener la lealtad del cliente, buscan su satisfacción y crean programas como clientes oro, plata y bronce, donde de acuerdo con la categoría, depende el servicio. Cada categoría etiqueta al cliente y lo importante es que éste se sienta cómodo con ella. Lo que toda empresa hotelera no debe perder de vista es que cada cliente necesita y quiere diferentes cosas y que lo que requieren ante todo es ser tratados como individuos, como personas.

En 2011 se publicó una convocatoria para desarrollar un nuevo Sistema de Clasificación Hotelera Mexicano (sch)2 y dotar así al sector de una herramienta de medición sólida que permita no sólo indicar la cantidad de alojamiento disponible sino también las cualidades del mismo (Instituto de Competitividad Turística [ictur], 2014). Con base en estos clasificadores, el sector hotelero puede establecer una estrategia adecuada de gestión de las relaciones con los clientes.

De esta manera, si una pyme del sector hotelero decide adoptar una estrategia crm no le implica altos costos. Con las ventajas del cómputo en la nube, particularmente en el modo Software as a Service (SaaS), ya existen aplicaciones donde sólo basta tener una conexión a internet para hacer uso del llamado Cloud crm, lo que lleva a afirmar que las pymes también pueden competir empleando las ventajas de las tecnologías de información (ti).

Cuando se trata de hoteles, el número de estrellas refleja de modo intuitivo el tipo de oferta (ver figura 1). Hoteles con cualidades superiores obtienen mayor número de estrellas al ser evaluados (ictur, 2014). Existe también la calificación con medias estrellas, lo cual permite incrementar la precisión en la evaluación: da flexibilidad a la herramienta y limita la sobreestimación en la autoclasificación, pues al utilizar exclusivamente estrellas completas, en ocasiones, se permiten diferencias importantes entre los hoteles de una misma categoría y se generan pocos incentivos en los hoteleros para mejorar sus establecimientos, ya que los requerimientos de inversión para ascender una estrella completa podrían ser muy elevados con respecto al capital disponible o a los beneficios económicos esperados por la mejora en sus instalaciones (ictur, 2014).



Figura 1. Significado del número de estrellas con que se califica (ICTUR, 2014).

La ventaja de que la Secretaría de Turismo (sectur), a través del ictur, establezca esta clasificación es que permite a las empresas del sector hotelero saber exactamente qué ofrecer a los clientes, hasta dónde quieren competir y qué escala quieren alcanzar.

Los hoteleros ahora saben hasta dónde quieren llegar y cuentan con una base para que los clientes estén satisfechos, mantengan su lealtad y continúen visitando determinados establecimientos e incluso recomendándolos.

Los clientes ahora pueden relatar, ya sea a través de encuestas o por el medio que elija el sector hotelero, la experiencia de uso en determinados establecimientos de hospedaje, tomando en cuenta variables relacionadas al ambiente físico del hotel, al personal de servicio, al producto de alojamiento adquirido, a la interacción con otros huéspedes (ambiente del hotel) y también elementos de comunicación presentes. La experiencia turística es diversa y los huéspedes buscan diferentes espacios para alojarse, según la ocasión y el motivo del viaje.

Por tanto, este sistema adecua el instrumento y las variables valoradas para asegurar que cada tipo de hotel sea categorizado con base en los atributos que son más trascendentes para los huéspedes a los que están enfocados su propuesta y su producto. Por ejemplo, para el huésped de un hotel de negocios no debiera ser prioritario que el establecimiento cuente con instalaciones deportivas; en el caso de un hotel boutique el huésped no esperaría grandes salones de reuniones e instalaciones para banquetes, ni el huésped de un hotel ecológico, construcciones ostentosas ni cualquier otro servicio que generara un impacto ambiental negativo (sectur, 2014).

Esta investigación se centra en la categoría cama y desayuno (CyD), dentro de las pymes hoteleras; este tipo de establecimiento está dirigido a turistas que generalmente no buscan permanecer en el hotel a lo largo del día, pues su prioridad es visitar la ciudad, el pueblo o la región donde está asentado el establecimiento. Por esta razón, su ubicación es importante, ya sea céntrica o próxima a espacios conectivos o vías de transporte. En México, los CyD están dirigidos primordialmente a amantes del turismo cultural, que buscan un lugar donde dormir y desayunar, así como que sea óptimo para salir a recorrer los sitios aledaños al inmueble (sectur, 2014).

También podría considerarse la categoría de los llamados hoteles express, donde los huéspedes son personas cuyo motivo principal de viaje es empresarial y de negocios. Estos turistas acuden a trabajar a lugares fuera de su residencia habitual y necesitan un espacio apropiado a su rol laboral para pasar la noche. Estos establecimientos cuentan sólo con servicio de desayunos, siendo éste el único alimento completo que ofrecen. Es común que proporcionen transportación gratuita a las terminales de transporte y centros de negocios. Podría parecer que satisfacer a clientes en este tipo de hotel resulta una tarea poco complicada, pero no es así. Si se desea cautivar su atención, las instalaciones deberán ser acogedoras, brindar un desayuno variado y agradable y, como ya se mencionó, tener una excelente ubicación y atención por parte de los empleados, los cuales definitivamente deberán hablar más de un idioma, por el tipo de clientela que los visitará.

Todos estos puntos van conformando el crm, y es importante determinar un buen método de evaluación de la satisfacción del cliente. El cuestionario-encuesta breve sigue ocupando primer lugar, pero no debe ser conducente, ya que realmente lo que interesa saber es lo que el usuario piensa y siente sobre su estadía.

La base del crm para una empresa hotelera es mantener el siguiente pensamiento: se obtendrá más satisfacción de los clientes y su lealtad cuando se tome el tiempo de estar al pendiente de ellos y tratarlos con la importancia que se merecen.

Barreras en la adopción de crm

Jiménez-Zarco y colaboradores (2007) mencionan que:

[…] abundantes estudios han tratado de determinar las causas que han motivado el desarrollo de la economía del conocimiento (Knowledge Economy), que es el sector de la economía que utiliza el conocimiento como elemento fundamental para generar valor y riqueza por medio de su transformación a información. Pero entre todos los factores identificados la literatura especializada reconoce en la globalización, el cambio en los patrones de comportamiento de los individuos y en el uso intensivo de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (tic), a los verdaderos responsables de la aparición de la nueva economía. De forma efectiva, estos fenómenos han afectado en gran medida a las empresas, aunque la forma de ser entendidos y el impacto que cada uno de ellos genera sobre las organizaciones viene determinado por el tipo de empresa y por el entorno donde se ubica.

Las posibles barreras para que las pymes del sector hotelero adopten tecnologías y estrategias enfocadas en los clientes, como crm, son problemas relacionados con el tamaño de los establecimientos y la falta de filiación a una cadena (Arvanitis y Stern, 2001; Schegg et al., 2007). Esto hace más difícil de convencer a las pequeñas empresas hoteleras de que, sin importar que sus recursos sean menores, una estrategia crm que los beneficie puede ser establecida.

Las grandes cadenas hoteleras tienen la capacidad de adquirir herramientas para adoptar un sistema Enterprise Resource Planning (erp), y utilizan herramientas de software con toda la gama de funciones, donde cada función se puede dividir en módulos. Planifican todos los recursos de la empresa hotelera y saben exactamente cuándo y dónde actuar. Una de las herramientas en las que han invertido es Oracle E-Business Suite o bien en un programa para aplicaciones de negocios alemán conocido como sap. Ambas herramientas de software no son gratuitas, requieren licencia de uso y no son baratas, por lo que no están dirigidas a empresas pequeñas. Son programas empleados por grandes organizaciones.

Pero para el caso de las pymes, que no necesitan disponer de una gama completa de funciones, es posible emplear sólo ciertos los módulos: lo que más las apoya es la estrategia crm. En muchos casos, las pymes compiten simultáneamente con las grandes empresas por el mismo cliente. Por eso necesitan soluciones que sean fáciles de implementar y mantener, y que exijan pocos recursos de su equipo de tecnologías de información.

No obstante, las desigualdades en el nivel de adopción de crm presentadas por el establecimiento de diversas condiciones no parecen estar relacionadas sólo al tamaño y a la filiación; aunque, ciertamente, tamaño y filiación junto con otras características, como el tipo de servicio que se ofrece, significan una forma diferente de implantar la estrategia crm. Así, las soluciones deben dirigirse a las empresas hoteleras, prestando atención a sus diferentes características y requerimientos. Con esto se garantizará que las pymes del sector hotelero entiendan la necesidad de invertir en estrategias de negocio como crm y, posteriormente, en tic de acuerdo a sus exigencias.

Adoptar una estrategia de crm es parte de la naturaleza del negocio y en un futuro se deberá hacer uso de las tic, ya que es la única manera de llegar a otros posibles mercados y clientes como China, Japón y otras partes del mundo, que de otra forma no les serían accesibles. Se trata, en principio, de la aceptación y comprensión de la estrategia crm, y, luego, de la inversión en tecnología.

Existen herramientas TIC determinantes para la admisión de la estrategia crm en las pymes hoteleras; por ejemplo, la teoría de la acción razonada (tra, del inglés Theory of Reasoned Action) y el modelo de aceptación tecnológica (tam, del inglés Technological Acceptance Model), por mencionar algunas.

Para lograr una adecuada gestión del conocimiento y que éste sea una fuente de creación de valor para la empresa, el primer paso es identificar el conocimiento que se genera en su interior, así como aquel que proviene del exterior, para después sistematizarlo y compartirlo entre todos los miembros de la organización (Demuner Flores et al., 2015).

Lo importante es que la pyme hotelera completa, pasando por toda la jerarquía de la organización, tome el crm, lo convierta en parte de su filosofía y que hasta el último miembro del establecimiento acepte esta estrategia para bien de toda la empresa.

Casos de éxito

Actualmente, la industria en general se enfoca en hablar de que crm falla; muchas empresas, por temas de confidencialidad, no hablan de sus casos de éxito. Lo mismo sucede con el sector hotelero que, para no dar a conocer sus debilidades, no muestra en qué fue posible mejorar con la aplicación de un crm.

A continuación se describirán los pocos ejemplos que pueden mencionarse dentro del sector hotelero en México, en donde la implantación de una estrategia de negocios como crm ha sido exitosa. Es importante aclarar que solamente el segundo caso se clasifica como pyme, los otros dos son cadenas de hoteles a nivel internacional.

  • Grupo Sunset World (2015). Es una cadena mexicana de hoteles de lujo localizada en Cancún y la Riviera Maya. Emplea a 1500 personas y se enfoca principalmente al hospedaje tradicional y al tiempo compartido. Edgar Osorio, director de sistemas de información del Grupo (cio por sus siglas en inglés), habló en 2011 sobre la manera en que obtuvieron visibilidad, redujeron costos y mejoraron la toma de decisiones tras la implementación de la suite Business Intelligence del proveedor sueco QlikTech. Detalla quiénes y qué departamentos han sido los principales beneficiados con el uso de la herramienta y los requisitos técnicos de implementación. Menciona que una de las áreas explotadas es la obtención y retención de clientes mediante su satisfacción (Cota, 2009).
  • Un hotel cerca de la Expo Guadalajara, cuya oferta es limitada por el número de habitaciones, en este caso 70, plantea el aumento de la rentabilidad usando Zoho crm y fidelizando así a los clientes más rentables. Por lo tanto, la primera tarea fue definir “qué es un cliente rentable” y luego identificarlos (Arce, 2011).
  • rcd Resorts. Más conocido por su marca Palace Resorts, ha emprendido un cambio evolutivo para convertirse en Hard Rock Hoteles, una cadena de hoteles de nivel internacional, que ofrece al turista todas las comodidades y servicios de un gran hotel en sus paradisiacos destinos. Hoy en día Hard Rock Hoteles tiene presencia en Estados Unidos, México y República Dominicana, en las localidades de Cancún, Riviera Maya, Playa del Carmen, Cozumel, Puerto Vallarta y Punta Cana. Cuenta con 11 resorts, que están en proceso de adaptarse a la imagen de Hard Rock Hoteles. Jaime García, Director de ti de rcd Resorts, comenta lo importante que es contar con un sistema como sap: “sap es vital como soporte de nuestras operaciones y plan de expansión. Específicamente con sap ecc y sap crm estamos apuntalando el core central de nuestra gestión” (novis, 2012).

Discusión

Las pymes de cualquier sector necesitan una guía que los apoye en la elección de una tecnología (Orantes et al., 2015). Por otra parte, se hace necesario crear conciencia del patrimonio del país en las personas jóvenes, pues son los principales promotores del turismo, quienes en principio pueden atraer a otros jóvenes a visitar México, para apoyar al turismo y a un sector importante como es el hospedaje. Es preocupante que “los resultados de una evaluación diagnóstica indican que los estudiantes tienen pocos referentes sobre los bienes culturales y naturales del país y en consecuencia, muestran evidencias de una escasa conciencia de su valor patrimonial, así como dificultades para proponer distintos aprovechamientos” (Rico Marsard y Alucema, 2010).

Conclusiones

Las pymes del sector hotelero deben estar dispuestas a ofrecer servicios personalizados a las necesidades de cada cliente. Asimismo, la estrategia crm debe estar presente tanto para mantener como para adquirir nuevos clientes.

Es necesario emplear canales como internet, además de los medios tradicionales, para implementar estrategias de mercadeo relacional. Lo importante es que los procesos deben estar bien diseñados y deben tenerse claras las perspectivas de los clientes en la construcción de relaciones con el establecimiento hotelero.

Se debe aspirar a que las personas que dirigen la pyme hotelera sean conscientes de los diferentes efectos de cada etapa de crm y que, por consiguiente, planifiquen estrategias apropiadas para conocer a los clientes, generar y reforzar la satisfacción y el compromiso.

Debe ponerse énfasis en los empleados de la organización para asegurarse de que hay comunicación entre ellos en las diferentes áreas del hotel. Deben aplicar eficientemente las estrategias de mercadeo relacional, enfatizando en la retención de clientes y la satisfacción continua.

Todos deben estar conscientes de las mejoras que conlleva la adopción de crm. Hay que tener en cuenta que el conocimiento sobre los clientes es esencial para que el negocio crezca y para saber dónde se puede mejorar y lo que se debe ampliar y personalizar a partir de información adecuada. El objetivo es lograr no sólo satisfacción, sino una mayor lealtad impulsada por los servicios que el hotel brinda.

Para ofrecer servicios de alta calidad no importa que se trate de una pyme, hay que centrarse en las preferencias del cliente con el fin de mantenerlo y adquirir otros nuevos. Al personalizar la experiencia, se establecen los medios para una mejor comunicación con el cliente y se logra, con ello, su retención. De esta manera, la pyme hotelera obtendrá valiosos beneficios a largo plazo.

En la actualidad ya es posible que una pyme implemente una estrategia crm y un software que la apoye, solamente tendrá que buscar soluciones económicas, que a su vez sean de calidad. Es importante, además, que sean soluciones que acompañan el crecimiento del negocio. Otras características para el uso de herramientas es que sean soluciones rentables, listas para ser empleadas, específicas para el sector y mercado, y saber que los proveedores del servicio son colaboradores en los que pueden confiar.

Lo que debe dejarse claro, es que crm es más que una herramienta de software para ventas. crm es una estrategia de negocio que procura la satisfacción del cliente para lograr su retención y fidelidad.

Referencias



Recepción: 6/3/2017. Aprobación: 9/8/18.

Vol. 20, núm. 3 mayo-junio 2019

Pérdida de visión por diabetes: detección y tratamiento

Stéphanie Thébault Cita

Resumen

La retinopatía diabética (rd), enfermedad de la retina comúnmente clasificada como una complicación vascular de la diabetes, es ahora reconocida como una afección que implica tanto a los vasos como a las neuronas (neurovascular). Muchas evidencias apuntan a que esta neuropatía sensorial resulta de la ruptura de la unidad neurovascular. A pesar de ello, las terapias actuales se centran en limitar las anomalías vasculares, incluyendo la formación de vasos sanguíneos irregulares y la hinchazón en la parte central de la retina (conocida como edema macular). Con base en que la ruptura de la unidad neurovascular es un evento temprano en la rd, muchos esfuerzos científicos se centran en encontrar los mecanismos que se vinculan con su ruptura, para lograr el desarrollo de nuevos tratamientos en etapas tempranas. Sin embargo, también hace falta desarrollar y validar nuevos marcadores tempranos de la función visual para reducir la duración de los ensayos clínicos y acelerar la entrega de nuevos tratamientos contra la rd para la población en general. En este trabajo, revisamos qué es la unidad neurovascular retiniana y las alteraciones tempranas que la misma sufre en condiciones de diabetes, y examinamos a detalle la necesidad de generar criterios de valoración temprana de la función visual para los futuros ensayos clínicos que evalúan los nuevos tratamientos para la rd.
Palabras clave: retinopatía diabética, visión, unidad neurovascular, criterios de valoración funcional temprana, terapias.

Diabetic retinopathy: early detection

Abstract

Diabetic retinopathy (dr), commonly classified as a vascular complication of diabetes, is now recognized as a neurovascular affliction. A comprehensive set of evidence points to the fact that dr is a sensory neuropathy resulting from the neurovascular unit rupture, and that neuronal death is an early event in the pathogenesis of dr. However, current therapies for dr only focus on limiting the vascular alterations, including abnormal formation of new blood vessels and macular edema. Based on this information, much scientists’ efforts are about elucidating the mechanisms underlying both neurodegeneration and neurovascular unit rupture to develop new treatments for initial stages of dr. The identification and validation of early markers of visual function is also required to reduce the duration of clinical trials and to accelerate the delivery of new treatments for dr to the general population. In this article, we describe the neurovascular unit of the retina and examine how the retina is altered in early stages of diabetes. We also comment on how early functional endpoint of visual function would impact future clinical trials that aim to assess novel therapeutic options for dr.
Keywords: diabetic retinopathy, vision, neurovascular unit, early functional endpoint, therapies.

¿Qué es la retinopatía diabética?

La retinopatía diabética (rd) es la principal causa de ceguera en personas laboralmente activas y, tradicionalmente, se ha considerado como una complicación de la diabetes que afecta los vasos sanguíneos (complicación vascular).

Al clasificar esta enfermedad clínicamente, se toman en cuenta sólo los cambios estructurales en los vasos de la retina (Aiello, 2003; Wilkinson et al., 2003), pues durante la exploración del fondo de ojo (oftalmoscopia) la formación excesiva de nuevos vasos sanguíneos anómalos es visible –ya que la retina es transparente–, y ese daño vascular coincide con la pérdida de visión.

Fue hasta la década de los sesenta cuando Wolter (1961) y Bloodworth (1962) identificaron que existe un componente neuronal en la retina. A partir de un estudio con diabéticos post mortem, descubrieron neuronas en proceso de degradación en la retina. Desde entonces, se ha acumulado mucha evidencia sobre la participación de las neuronas en la rd (Cunha-Vaz, 2012). Actualmente se realizan ensayos que exploran el efecto de varias terapias diseñadas para revertir el daño neuronal en la rd (Cunha-Vaz, 2012). Sin embargo, esta enfermedad no se atiende si no se presentan cambios vasculares visibles, aunque las lesiones en las neuronas ocurren y evolucionan al mismo tiempo –o hasta antes– que las lesiones vasculares. Eso se debe a que no existe un punto de control funcional temprano para detectar la enfermedad.

Figura 1. Se muestra la composición de la retina y las alteraciones vasculares en la RD.

Con el fin de reducir la pérdida de la visión por esta enfermedad, se ha enfatizado mucho el componente vascular y los tratamientos se han dirigido hacia los vasos sanguíneos. De esta manera, se ha considerado muy poco la contribución de la retina neural en este proceso.

Para tratar la rd, desde hace cinco décadas, se ha empleado la fotocoagulación panretiniana, una cirugía ocular que utiliza un láser en áreas extensas de la retina que se centra en tratar los microaneurismas, que son pequeñas dilataciones en forma de saco en los vasos sanguíneos, con escape en la retina. Sin embargo, los efectos de este tratamiento son indirectos,1 pues es altamente eficaz para preservar la agudeza visual central (Group, 1976), pero reduce el campo de visión periférica (Doft y Blankenship, 1982; Early Treatment Diabetic Retinopathy Study Research Group, 1991; Pahor, 1998) y la visión nocturna (Pender et al., 1981; Russell et al., 1985; Seiberth et al., 1987). Por lo tanto, se puede considerar que la fotocoagulación panretiniana es similar a una amputación, en el sentido que la retina periférica se sacrifica para que la visión central pueda ser preservada. Los efectos secundarios de esta cirugía con láser han promovido investigaciones para desarrollar estrategias farmacológicas para mejorar la rd. Actualmente, veintinueve fármacos para tratar la rd se encuentran en ensayos clínicos fase ii (doce), fase III (nueve) y fase iv (ocho) (como se puede ver aquí).

Antes de que llegarán las inyecciones intraoculares, el edema macular secundario a la diabetes se trataba también con láser focal en el centro de la mácula. El edema macular diabético corresponde a la hinchazón de la mácula, que es la zona del ojo responsable de la visión de los detalles. Actualmente se trata con inyecciones intraoculares de agentes que controlan los vasos sanguíneos (anti-vegf), los cuales son una gran avance en comparación con la fotocoagulación con láser focal ya que mejoran la agudeza visual y ralentizan la progresión de las lesiones vasculares (Nguyen et al., 2009). Sin embargo, estos agentes sólo mejoran la agudeza visual de entre 30 y 50% de los pacientes afectados (Mitchell et al., 2011; Nguyen et al., 2012 y 2009), lo que sugiere que otros fenómenos intervienen en la patogénesis de la rd, además de la sobrerregulación de vegf.

Por todo lo anterior, queda claro que muchas personas se verían beneficiadas por tratamientos que se dirigen a atacar la progresión de la rd en sus etapas iniciales (Simo et al., 2012). La obtención de dichas terapias depende del desarrollo de marcadores tempranos de la función visual, la cual, a su vez, depende de la integridad de la unidad neurovascular retiniana.

La unidad neurovascular de la retina

En todo el sistema nervioso, las neuronas, las células gliales –que son células del tejido nervioso que complementan la actividad neuronal–, así como los vasos sanguíneos se organizan en unidades neurovasculares. El estrecho contacto físico entre estos diferentes tipos de células permite una integración funcional que media las respuestas de adaptación a diversas condiciones. Las unidades neurovasculares coordinan la demanda energética (metabólica), la actividad de las sinapsis, la entrega de sangre y la eliminación de residuos como el glutamato, el óxido nítrico, la adenosina, los metabolitos del ácido araquidónico y varios ácidos (Kur et al., 2012; Metea y Newman, 2007).

En términos generales, la actividad de las neuronas depende de los vasos sanguíneos, ya que éstos entregan nutrientes y eliminan los productos de desecho de los tejidos. Además, intervienen las células gliales o de la glia, de las cuales existen varios tipos: los astrocitos, la microglia y un tipo específico de la retina: la glia de Müller. Las células de Müller coordinan las respuestas vasculares para satisfacer la demanda metabólica de las neuronas, el intercambio de metabolitos, el reciclaje de neurotransmisores como el glutamato, y también ayudan a establecer los entornos químicos afuera de las neuronas, para que se den el potencial de membrana y la actividad eléctrica adecuados. Los astrocitos hacen contacto con los vasos sanguíneos para mantener su forma y función (Petzold y Murthy, 2011). Las células de la microglia monitorean la actividad celular local y la actividad sináptica (Schafer et al., 2012), y sirven para deshacerse de células muertas. La actividad coordinada de todas estas células (neuronas, células gliales y vasculares) es esencial para la visión normal (ver figura 1).



Figura 2. Las neuronas (células ganglionares, amacrinas, bipolares, horizontales, conos y bastones), la glía (células de Müller, astrocitos y células de la microglia) y las células vasculares comprenden la unidad neurovascular de la retina. La gran cantidad de conexiones fisiológicas y anatómicas entre estas células permite la visión.

Aunque muchos detalles sobre las conexiones entre las células que forman la unidad neurovascular de la retina quedan por ser determinados, se ha podido caracterizar las relaciones físicas entre ellas. Las neuronas se comunican a través de sinapsis químicas, que utilizan neurotransmisores como glutamato, dopamina, ácido gamma aminobutírico o gaba, acetilcolina o glicina; y a través de sinapsis eléctricas (uniones comunicantes) que están conformadas por ensambles de proteínas de tipo conexina, que permiten el flujo de iones entre células adyacentes (Volgyi et al., 2013). Las células vasculares se comunican entre ellas mediante uniones estrechas (Runkle y Antonetti, 2011). Estas conexiones complejas revelan por qué los primeros anatomistas que las estudiaron llamaron a esa red de células retina, que en latín medieval significa “túnica como una red”.

Las alteraciones tempranas de la retina en la diabetes

El curso temporal preciso y la serie de eventos que llevan a la aparición de la rd quedan por ser definidos con claridad. Sin embargo, las evaluaciones de los pacientes con diabetes sin retinopatía indican que el daño de la estructura y función de la parte neural de la retina precede las lesiones vasculares clínicamente observables. Éstas, tradicionalmente, incluyen los microaneurismas,2 las hemorragias (sangrados) y los exudados lipídicos (depósitos). Cabe señalar que se observan modificaciones similares de la unidad neurovascular en el cerebro de pacientes con otras enfermedades neurodegenerativas como Alzheimer y Parkinson (del Zoppo, 2010; Zlokovic, 2008). Además, se sabe que en pacientes con diabetes tipo 1 o tipo 2 que todavía no presentan signos visibles de retinopatía estas alteraciones se manifiestan en forma de una incapacidad de contraer y dilatar sus vasos sanguíneos en respuesta a respirar oxígeno al 100% o recibir luz parpadeante, respectivamente (Bek et al. 2008; Garhofer et al., 2004; Lasta et al., 2013; Lott et al., 2012). Estos cambios parecen reflejar el deterioro precoz de los mecanismos reguladores que normalmente existen en la unidad neurovascular de la retina, y no el ser alteraciones aisladas en los vasos sanguíneos (Antonetti et al., 2012).

Se han reportado más alteraciones en la fase preclínica de la rd, que incluyen una respuesta más lenta en el electrorretinograma multifocal (mferg, por sus siglas en inglés), la cual predice la aparición de lesiones vasculares (Harrison et al., 2011; Ng et al., 2008), una sensibilidad reducida al contraste luminoso y a la adaptación en la oscuridad (Greenstein et al., 1993) y una disminución en el campo visual (Jackson et al., 2012; Parravano et al., 2008). Asimismo, se ha medido una reducción en el espesor de la retina interna en la fase preclínica (Park et al., 2011; van Dijk et al., 2010), como se puede ver en la figura 2.

Figura 3. Alteraciones sub/preclínicas de la retinopatía diabética (RD).

En conjunto, todas estas observaciones muestran que la diabetes tiene efectos deletéreos tempranos sobre la estructura y función de la unidad neurovascular retiniana, y también indican que reconocer las alteraciones subclínicas en la función de la unidad neurovascular puede ayudar a identificar a las personas en riesgo de pérdida de visión.

Algunas de estas alteraciones pueden ser adaptaciones fisiológicas a la condición de diabetes, las cuales pretenden mantener la retina viva y funcional, para conservar la visión. Se considera que las características clínicas de la rd aparecen cuando estas adaptaciones ya no logran mantener viable la retina. Asimismo, cabe la posibilidad de que las alteraciones anteriormente referidas no sean nada más adaptaciones fisiológicas de esta condición, sino que también sean cambios que ocurren en respuesta a la hipertensión o la inflamación que acompañan la diabetes (Antonetti et al., 2006).

Además, cabe mencionar que en las fases clínicas de la rd, la ruptura progresiva de la unidad neurovascular y la pérdida de la capacidad de autorregulación resultan en tortuosidades y dilatación de las venas, que conllevan a la aparición del edema macular y de la rd proliferativa (Kristinsson et al., 1997; Kylstra et al., 1986; Sinclair et al., 1982). Por lo tanto, se puede considerar que las alteraciones de unidad neurovascular retiniana forman parte de un espectro más amplio de efectos sobre el sistema nervioso en relación con la diabetes, que incluyen a las neuropatías sensoriales y autónomas, así como al deterioro cognitivo (Reijmer et al., 2013; Umegaki, 2012).

Los factores oculares y circulantes que contribuyen al desarrollo y progresión de la rd han sido complejos y difíciles de aproximar, debido a la falta de modelos animales que recapitulen completamente la patología humana. No obstante, la comprensión actual de su patogénesis se debe al estudio de modelos en roedores, en paralelo con el análisis de pacientes de una manera integrativa (Gardner et al., 2011). Gracias a ello, se sabe que entre los factores que participan en el desarrollo y la progresión de la rd se encuentran las alteraciones metabólicas, incluyendo la hiperglucemia, reducción de la señalización a través del receptor a insulina, estrés oxidativo, formación de productos finales de glicación avanzada, alteraciones lipídicas, entre otras; la inflamación, principalmente caracterizada por niveles aumentados de citocinas pro-inflamatorias; la toxicidad asociada al glutamato; y los niveles reducidos de factores neuroprotectores naturalmente presentes en la retina.

Sobre los criterios de valoración temprana de la función visual en la diabetes

La alta frecuencia de rd al momento del diagnóstico de la diabetes tipo 2 se debe a que esta enfermedad comienza entre cuatro y siete años antes del diagnóstico clínico. A los 10 años de diabetes tipo 2, entre 35 y 40% de los pacientes presentan rd, llegando a 80% a los 20 años de evolución. La rd provoca poca sintomatología en sus etapas iniciales y no afecta la visión hasta etapas muy avanzadas. Esto hace que, con frecuencia, el diagnóstico, que se basa en la detección de anomalías vasculares por inspección visual, sea tardío y que, al momento del diagnóstico, en 10% de los casos se detecten complicaciones serias, como hemorragia vítrea, desprendimiento de retina traccional o edema macular (Cohen y Gardner, 2016). Por lo tanto, es necesario establecer criterios de valoración temprana, para detectar la rd, mediante puntos de control funcional tempranos (ver figura 3).



Figura 4. Curso temporal de la aparición de la retinopatía diabética (RD).

De igual manera, el uso de criterios de valoración para la visión alternos podría acortar la duración de los ensayos clínicos y acelerar el desarrollo de nuevas terapias contra la rd (Stem y Gardner, 2013). Para ello, el consorcio europeo para el grupo de estudio de tratamiento temprano de rd (eurocondor) ha estado usando el tiempo implícito del mfERG como su principal criterio de evaluación para medir la disfunción de las neuronas en la retina. No obstante, otros criterios de valoración funcional, como el mfERG, necesitan ser desarrollados y estandarizados para evaluar la eficacia de las nuevas estrategias neuroprotectoras para la rd. En efecto, se ha propuesto el uso de agentes que reducen la inflamación, restauran el receptor de la insulina en la retina, inhiben receptores a glutamato o bloquean la muerte celular programada, los cuales son promisorios como nuevas terapias para tratar la rd en etapas tempranas. Sin embargo, hace falta evaluar, en estudios clínicos, estas opciones terapéuticas mediante criterios de valoración temprana de la función retiniana antes de que dichos agentes puedan ser utilizados para tratar el número, siempre creciente, de pacientes con rd.

El hecho de que sólo 7% de las personas con diabetes tipo 2 (Saydah et al., 2004) y un tercio de los niños con diabetes tipo 1 cumplan con los objetivos terapéuticos para los niveles de hemoglobina glicosilada (HbA1c) en sangre de la Asociación Americana de Diabetes y de la Sociedad Internacional para los lineamientos clínicos sobre la diabetes en infantes y adolescentes (Wood et al., 2013) revela lo difícil y complejo que es prevenir y tratar la rd. Es por ello que la disponibilidad de métodos más cuantitativos y sensibles para la detección preclínica de los daños de la unidad neurovascular en la retina será crítica en un futuro próximo (Jackson et al., 2012; Lott et al., 2012).

Conclusiones

La rd se entiende ahora como una neuropatía sensorial, similar a otras que afectan a las personas con diabetes. Las terapias actuales se centran en mitigar las secuelas vasculares avanzadas de la rd. Hoy en día se están probando agentes con propiedades neuroprotectoras para determinar su capacidad de disminuir la pérdida visual progresiva que se asocia a la diabetes. Los mecanismos moleculares implicados en la degradación neuronal asociada a la rd son complejos e incluyen, probablemente, una combinación de factores oculares, tales como niveles excesivos de estrés oxidativo y de inflamación, de factores neuroprotectores naturales, toxicidad relacionada con el glutamato y con factores circulantes como la deficiencia a la insulina, hiperglucemia y dislipidemias. El desarrollo de nuevas terapias requiere identificar criterios de valoración funcional temprana de la función retiniana, que reflejen con precisión la función visual, y que puedan utilizarse como nuevos marcadores de la agudeza visual.

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Recepción: 05/01/18. Aprobación: 23/11/18.

Vol. 19, núm. 3 mayo-junio 2018

Galería fotográfica
A todas luces, diálogo de saberes entre arte y ciencia

Federico Nájera Febles Cita

Actividades de ciencia

Para el desarrollo de las actividades de ciencia del proyecto A todas luces, diálogo de saberes entre arte y ciencia se consideró el tema color como un puente conceptual para unir ambas disciplinas y elaborar con esta base una secuencia didáctica que favoreciera la observación, la experimentación, la indagación y el diálogo constante.

Los talleres de ciencia realizados son actividades procedimentales que buscan promover el pensamiento crítico y analítico, hacia diferentes hechos y fenómenos. Entre los talleres realizados destacan el Disco de Newton y el Anamorfismo.

Durante los talleres se formulan preguntas detonadoras como: ¿A qué se debe el color de las cosas? ¿Qué papel juega la luz en este proceso? ¿Qué es la luz? ¿Cuántas formas existen de generar luz? Esto con la intensión de promover el aprendizaje activo mediante el diálogo.

Demostración de luminiscencias

En esta actividad se realizan diversos experimentos en torno al tema de la luz y el color, así los participantes juegan con prismas para descubrir que la luz blanca esta formada por todos los colores o con materiales foto luminiscentes para conocer más acerca de las luminiscencias.


Actividades de arte

La elaboración de cada mural tuvo una duración de dos semanas por cada escuela. En esta actividad se buscó establecer un vinculo entre los talleres de ciencia y las actividades de arte, mediante el empleo de distintas metodologías desarrolladas especialmente para el proyecto, artistas y divulgadores plasmar este trabajo la creación artística del mural. En cada escuela se selecciono un grupo de niños y se realizaron juegos y ejercicios de percepción visual y sensibilidad estética; se definió el contenido a plasmar mediante una lluvia de ideas con los niños y se trazaron los primeros apuntes y bocetos. Posteriormente se formaron equipos pequeños para realizar tareas complementarias; y manos a la obra hasta terminar el mural, y presentarlo ante la comunidad escolar.

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Revista Digital Universitaria Publicación bimestral Vol. 18, Núm. 6julio-agosto 2017 ISSN: 1607 - 6079